Amazon Verkäuferkonto gesperrt – Hilfe für Verkäufer
Als Verkäufer bzw. Seller auf Amazon kann es durchaus passieren, dass Ihr Konto unerwartet gesperrt wird – ein Szenario, das sowohl frustrierend als auch wirtschaftlich bedrohlich sein kann. Das Problem: Die Sperre trifft Konsumenten ebenso wie Händler oft völlig unvorbereitet. Mit einer Begründung für die Kontosperrung hält sich der E-Commerce-Gigant hingegen selten auf. Dieser Beitrag zeigt, warum es zur Sperrung kommt und wie Kunden und Händler ihr Amazon-Konto entsperren lassen können.
Auf einen Blick
- Gründe für die Sperrung: Amazon kann ein Verkäuferkonto aus verschiedenen Gründen sperren, z.B. Verstoß gegen die Verkaufsrichtlinien, hohe Retourenquote, mangelnde Datensicherheit oder falsche Verifizierung.
- Maßnahmenplan erstellen: Um das Konto wiederherzustellen, müssen Verkäufer einen detaillierten Maßnahmenplan erstellen, der aufzeigt, wie sie die Probleme beheben und zukünftige Verstöße vermeiden wollen. Dieser Plan muss über Amazon Seller Central eingereicht werden.
- Einspruch gegen die Sperrung: Wenn Sie der Meinung sind, dass ihr Konto zu Unrecht gesperrt wurde, können Sie Einspruch gegen die Sperrung erheben. Spezialisierte Rechtsanwälte können Ihnen dabei helfen.
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Warnung vor Phishing: Es gibt immer wieder gefälschte Emails, in denen behauptet wird, das Amazon-Konto des Betroffenen sei gesperrt worden. Diese Emails sind denen von Amazon täuschend ähnlich, jedoch handelt es sich meist um Phishing- Mails mit denen Daten der Nutzer abgefangen werden sollen. Es ist daher empfehlenswert, nicht einem Link in der Mail zu folgen, sondern zu versuchen, sich über einen geeigneten Browser direkt bei Amazon einzuloggen.
Welche Gründe führen zu einer Amazon-Kontosperrung?
Wird ein Amazon-Konto vorübergehend gesperrt, kann dies unterschiedliche Ursachen haben – je nachdem, ob es sich um ein Kunden- oder um ein Verkäuferkonto handelt.
a) Kundenkonto bei Amazon gesperrt
Schließt Amazon Privatpersonen aus ihrem Kundenkonto aus, gibt der Konzern meist keine Gründe an. Häufig hört man von gesperrten Amazon-Accounts wegen einer zu hohen Retourenquote. Allerdings kommt es hier weniger auf die Anzahl der Rücksendungen an.
Vielmehr wird das Amazon-Konto gesperrt, wenn Amazon einen Missbrauch von freiwillig gewährten Leistungen (z. B. 30-tägiges Rückgaberecht) vermutet. Das ist etwa der Fall, wenn Privatkunden hochpreisige Waren kaufen und nach der Nutzung zurückschicken (z. B. ein großer Fernseher, der nach dem WM-Finale retourniert wird).
Außerdem kann es passieren, dass ein Amazon-Konto wegen eines Zahlungsrückstands gesperrt wird. Bleiben Rechnungen offen, schützt sich der Onlinehändler zu Recht vor weiteren Bestellungen und damit weiteren Außenständen.
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b) Amazon-Verkäuferkonto gesperrt (+ ggf. Guthaben einbehalten)
Wird der Amazon-Account eines Händlers gesperrt, kann dies vielfältige Ursachen haben. Typische Beispiele:
- Zu viele Rücksendungen: Eine Vielzahl an Rücksendungen deutet aus der Sicht von Amazon darauf hin, dass die Produkte die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Mit einer Kontosperrung versucht das Unternehmen, der Unzufriedenheit der Kunden vorzubeugen. Wenn Kunden ihre Retoure häufig mit „nicht wie beworben“ oder „gebraucht statt neu“ begründen, entsteht der Eindruck eines betrügerischen Handelns des Verkäufers. Besonders ärgerlich: Bei der Nutzung von „Fulfillment by Amazon“ kann der Händler selbst nicht beeinflussen, welche Produkte verschickt werden – und ist so mitunter sogar völlig unschuldig, wenn Kunden einen gebrauchten Artikel erhalten. Hinzu kommt aus der Sicht von Amazon, dass häufige Retouren höhere Kosten verursachen. Der Händler gilt dadurch als unprofitabel.
- Datensicherheit: Angriffe von Dritten auf das Kundenkonto aufgrund mangelnder Datensicherheit stellen für Amazon ein Sicherheitsrisiko dar. Übernehmen unbefugte Dritte das Verkäuferkonto, können sie Warenbestände zu sehr niedrigen Preisen anbieten, schnell abverkaufen und die erzielten Umsätze auf eigene Konten umleiten. Schon ein Login von einem neuen Gerät oder vom Ausland aus kann bei nicht aktivierter Zwei-Faktor-Authentifizierung eine Amazon-Sperre hervorrufen.
- Rechtsverstöße: Die Verwendung urheber- oder markenrechtlich geschützter Fotos oder Produktbeschreibungen führt in der Praxis häufig zu Sperrungen. Der Rechteinhaber (z. B. der Fotograf) macht seine Schutzrechte gegenüber Amazon geltend und untersagt die Verwendung (Schutzrechtsanzeige) oder versendet eine wettbewerbsrechtliche Abmahnung. Um weiteren Schaden abzuwenden, sperrt Amazon kurzerhand die betroffene Produktseite oder sogar ganze Accounts. Die Entsperrung ist dann von entsprechenden Nachweisen (z. B. Quellenangabe, Vorlage eines Lizenzvertrags) abhängig. Amazon kann auch die Vorlage eines Maßnahmenplans fordern.
- Verifizierung: Probleme mit der Verifizierung im Hinblick auf die Abwicklung von Zahlungen über das Amazon-Verkäuferkonto können zur Kontosperrung führen. Als Zahlungsdienstanbieter ist Amazon verpflichtet, Informationen zu seinen Kunden zu erfassen (Know-Your-Customer-Regelung). Händler mit geringen Umsätzen und auffälligem Profil fallen häufig unter eine Sonderregelung, bei der keine Überprüfung notwendig ist. Kommt es jedoch zu Problemen oder steigen die Umsätze, muss Amazon die Identität überprüfen. Bis der Verifizierungsprozess abgeschlossen ist, sperrt Amazon den Account.
Tipp: Wurde Ihr Amazon-Konto gesperrt? Unsere Experten helfen Ihnen, Ihren Account wieder freizuschalten – bei Bedarf auch mit rechtlichen Mitteln. Nutzen Sie unsere kostenfreie Erstberatung.
Häufig wird in der Kombination mit einer Verkäuferkonto-Sperrung auch das Guthaben einbehalten. Das ist besonders für Unternehmen ärgerlich, die einen Großteil ihres Umsatzes bei Amazon machen. Unsere spezialisierten Anwälte gehen mit Nachdruck gegen Amazon vor, um ihr Guthaben wieder freizuschalten.
Amazon-Konto entsperren: so geht’s
Wird das Amazon-Konto gesperrt, informiert eine Mail lapidar über die Blockade. Diese enthält jedoch gewöhnlich keine Begründung. Umso wichtiger ist es, zunächst die Gründe für die Kontosperrung bei Amazon in Erfahrung zu bringen. Betroffene können sich hierzu telefonisch oder per E-Mail an den Amazon-Support wenden.
Leider gestaltet sich die Kommunikation mit Amazon in der Regel schwierig. Die Mitarbeiter des E-Commerce-Unternehmens können oft keine Auskunft zu den Gründen erteilen und sind nicht befugt, ein Amazon-Konto zu entsperren. Um das Amazon-Konto freizuschalten, kann der Kontoinhaber eine Stellungnahme zu den vermeintlichen Gründen für die Sperre einreichen. Im Idealfall übermittelt er Amazon einen Maßnahmenplan. Mit diesem zeigt er Maßnahmen auf, mit denen er das erneute Auftreten solcher Verstöße künftig vermeiden möchte.
Rechtsgrundlage: warum darf Amazon ein Konto sperren?
Die Rechtsgrundlage für gesperrte Amazon-Konten ergibt sich aus den allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens. Hier heißt es unter Punkt 7 „Ihr Konto“:
„Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Amazon Services vorzuenthalten oder Konten zu kündigen, wenn Ihr Verhalten berechtigten Grund dazu gibt. Dies wird insbesondere dann der Fall sein, wenn Sie gegen anwendbares Recht, vertragliche Vereinbarungen, unsere Richtlinien oder unsere Grundsätze verstoßen, die sämtlich auf unserer Webseite zugänglich sind.“
Wann gibt das Verhalten berechtigten Grund für eine Kontosperrung? Eine derart pauschale Vorgabe kann gegenüber Verbrauchern unter Umständen unzulässig sein. Marketplace-Verkäufer haben es da schon schwerer: Im B2B-Vertragsverhältnis besteht weitgehend Vertragsfreiheit. Amazon darf selbst entscheiden, mit wem das Unternehmen Geschäfte machen möchte.
Dennoch muss eine Kontosperrung eine verhältnismäßige Reaktion darstellen. Liegt kein oder nur ein geringfügiger Verstoß vor, können Betroffene juristisch für die Aufhebung der Amazon-Sperrung kämpfen. Da Amazon nicht jeden Fall bis ins kleinste Detail prüft, gibt es hier durchaus Ansatzpunkte.
2018 leitete das deutsche Bundeskartellamt ein Missbrauchsverfahren gegen Amazon ein. Ziel ist es, die AGB und Verhaltensweisen von Amazon gegenüber den Marketplace-Händlern zu überprüfen. Immerhin könnte man die übermäßige Marktmacht Amazons als Begründung anführen, warum Onlinehändler selbst im B2B-Geschäft vor dem Internet-Giganten geschützt werden müssten. Allerdings bieten sich ihnen mit anderen Verkaufsplattformen und einem eigenen Onlineshop durchaus Alternativen.
Amazon-Konto freischalten: rechtliche Maßnahmen
Bringt die direkte Kommunikation mit Amazon kein Ergebnis und das Konto bleibt gesperrt, können Marketplace-Verkäufer einen Rechtsbeistand hinzuziehen. Dieser kann mit Nachdruck schriftlich die Freischaltung des Amazon-Verkäuferkontos einfordern.
Manchmal reicht selbst ein bei Amazon eingereichter Maßnahmenplan nicht, um die Amazon-Sperrung aufzuheben. Dann können Betroffene ihren Anspruch unter Umständen sogar gerichtlich einfordern oder Ersatzansprüche aufgrund der unterbrochenen Geschäftstätigkeit gegen den Online-Riesen geltend machen.
Wie WBS Ihnen helfen kann
Zusammenfassend ist festzustellen, dass ein deaktiviertes Kundenkonto für Online-Händler bei Amazon eine große wirtschaftliche Bedrohung darstellt, die den Händler an den Rand des Ruins treiben kann.
Jedoch lässt sich mit anwaltlicher Hilfe meist eine schnelle und pragmatische Lösung finden, um den Betrieb wieder aufnehmen zu können. Sollte eine Wiederaufnahme des Geschäfts nicht möglich sein, kann ein Anwalt auch dabei helfen, mögliche Ersatzansprüche gegen Amazon durchzusetzen.
Wir helfen Ihnen gerne! Das Expertenteam steht Ihnen gerne Rede und Antwort für Ihre Fragen.
Rufen Sie uns unter 0221 / 951 563 0 (Beratung bundesweit) an.
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Fazit
Wurde Ihr Amazon-Konto gesperrt? Dann versuchen Sie zunächst, über den Support des E-Commerce-Unternehmens die Gründe zu erfahren und die Sperre durch einen Amazon-Maßnahmenplan aufzuheben. Gelingt Ihnen dies nicht, wenden Sie sich am besten an unsere Experten. Fordern Sie unter 0221 / 57 14 32 1093 bundesweit Ihre kostenlose Erstberatung an und erhalten Sie eine Einschätzung der Chancen auf eine Freischaltung Ihres Amazon-Accounts.
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